Sempre di più la pubblica amministrazione si lancia sulla comunicazione tramite social network. Un modo per arrivare direttamente nelle case dei cittadini. Davvero però basta parlare perché la gente ascolti?

La maggior parte delle PA (pubblica amministrazione) intendono il web come prolungamento delle bacheche che usano per divulgare informazioni ai cittadini. L’avvento dei social network ha però sconvolto questa convinzione. Oggi i social sono piattaforme di condivisione dinamica in cui si abbatte il muro tra chi lancia un messaggio e chi lo riceve: tutti parlano, si scambiano opinioni e cercano un contatto.

In qualche modo le PA si sono accorte che la comunicazione è cambiata e che larga parte delle informazioni viaggiano attraverso quei bar virtuali che sono i social. Partono così in quarta con pagina Facebook, Google My Business, Twitter, YouTube e chi più ne ha più ne metta, come se bastasse esserci e parlare per far passare il messaggio che si vuole dare. Non è così.

[Tweet “La #rete oggi non è un canale unilaterale. Bisogna comunicare CON i cittadini.”]

Non ha senso quindi aprire quanti più canali possibile se non si sa come comunicare e non si conoscono le regole e le dinamiche di ciascuno di essi. Buttarsi a capofitto potrebbe essere un errore e potrebbe avere risultati negativi.

Come fare quindi?

Acquisire le competenze minime per portare avanti in autonomia i canali social tramite i quali si vuole comunicare è il primo passo. Tanti sono i corsi di formazione sia offline che online. In alternativa si può decidere di investire su una figura professionale che possa farlo al meglio applicando una strategia di comunicazione efficace all’obiettivo che si vuole raggiungere.

Ascoltare la rete. Esattamente come per le aziende, l’ascolto è uno dei passaggi fondamentali per capire il pubblico, captare le perplessità, le domande, gli argomenti che stanno più a cuore ai cittadini in modo da poter dare una pronta risposta online e perché no anche offline. I cittadini sono soddisfatti dell’operato della pubblica amministrazione? Quali sono le tematiche sulle quali le persone si interrogano e alle quali è necessario dare risposta? Che cosa vuole la gente?

Sicuramente non basta stare nascosti in un angolo con registratore e taccuino a prendere appunti: bisogna interagire. Fare domande, dare risposte agli utenti, comunicare con loro fa parte di quello che è il meccanismo dei social network e fa sì che la comunicazione sia efficace.

Presidiare i canali scelti. Certamente andranno pubblicati i contenuti del sito web istituzionale, ma per esempio su Facebook si possono creare eventi ai quali invitare i cittadini (conferenze, corsi), Twitter può essere utilizzato per il live tweetting, ovvero per raccontare in tempo reale l’andamento di un evento a chi è rimasto a casa ma vuole comunque rimanere aggiornato; YouTube e Instagram possono essere utilizzati come strumento di storytelling per raccontare il territorio. Non basta fare sapere che l’ufficio tecnico comunale ha cambiato gli orari di apertura al pubblico o che sono aperte le iscrizioni al corso di taglio e cucito. Le persone devono poter interagire e farsi parte attiva della PA.

[Tweet “Tempi, comunicazione e società cambiano e la #pubblicaamministrazione si deve adeguare.”]

Il potere di comunicazione e aggregazione dei social network è forte e non va ignorato. Non ci si può limitare a pubblicare informazioni, ma bisogna assicurarsi che le persone le abbiano lette e bisogna essere pronti anche a gestire eventuali situazioni di crisi quando le polemiche si fanno più aspre.